Ростелеком – это не просто известное имя, но уже целый бренд со сложившейся репутацией. К сожалению, часть этой известности составляют довольно негативные отзывы от потребителей Ростелекома. Многие из них отправляют жалобы на работу и качество услуг компании в вышестоящие инстанции.
Причины для подачи жалобы на Ростелеком
В число самых популярных жалоб абонентов компании Ростелеком входят:
- Заявление о несоответствии интернета заявленным характеристикам, включая серьезные проблемы со связью (обрывы, посторонние аудио дефекты, низкая скорость стриминга и пр.);
- Изменение условий предоставления услуг в одностороннем порядке и, особенно, рост цен на услуги при игнорировании предварительного оповещения абонента;
- Низкий уровень сервиса – невозможность «пробиться» на горячую линию для оставления заявки, низкоквалифицированные сотрудники компании, медленное реагирование Ростелекомом на оставленную клиентом заявку;
- Услуги, оговоренные контрактом, не предоставляются в полном объеме;
- Другие проблемы (несвоевременное предоставление компанией квитанций, проволочки в процессе отключения от услуг Ростелекома и пр.).
Большинство опрошенных потребителей, столкнувшихся с некачественными услугами, которые предоставляет Ростелеком, говорят об одних и тех же проблемах.
При этом данная ситуация сложилась достаточно давно, поэтому пользователи Ростелекома уже выработали алгоритм для взаимодействий с компанией. Чтобы грамотно оформить жалобу, стоит изучить договор, где упоминаются права и обязанности клиента.
Куда жаловаться?
При фиксировании некачественных услуг предоставления связи потребитель для начала должен обратиться непосредственно к поставщику (через телефон или на сайте). Однако юристы советуют посетить офис Ростелекома лично и оставить оформленную в двух экземплярах (копия остается у составителя) жалобу представителям компании. Такой метод более эффективен в случае потенциального обжалования, если через установленные 60 суток претензия не будет удовлетворена.
Если вы хотите, чтобы проблема была услышана на более высоком уровне, жалобу на компанию Ростелеком можно подать в другие инстанции (см. ниже). Но для начала стоит попробовать оформить заявку на рассмотрение претензии онлайн.
Подача жалобы через интернет
Невозможность дозвониться до оператора технической поддержки с имеющимся вопросом – сама по себе огромная проблема в работе Ростелекома. Чтобы сэкономить время, можно оставить претензию на официальном сайте поставщика.
Если вы хотите действовать именно так, подача жалобы через интернет будет выглядеть следующим образом:
- Зайдите на главную страницу сайта;
- Откройте вкладку «Обратная связь». Здесь вам потребуется заполнить форму «Задать вопрос»;
- Пошагово заполните требуемые поля, введя следующую информацию: персональные данные, e-mail, телефонный номер;
- При указании темы жалобы («Вопрос от абонента») не забудьте выбрать свой регион проживания, чтобы оператор смог направить представителей технической поддержки;
- Суть проблемы излагается кратко и емко в поле «Текст сообщения». Постарайтесь избегать эмоциональных слов: сообщение должно быть составлено в официально-деловом стиле;
- Когда все данные заполнены, проставьте галочку в соответствующем поле, подтвердив свое согласие на обработку персональных данных;
- Нажмите на кнопку «Отправить».
Ежедневно Ростелеком получает огромное количество обращений, в том числе – онлайн, поэтому для обработки заявки потребуется время.
Обращение в сторонние организации
Если, несмотря на все усилия, достучаться/дозвониться до Ростелекома не удалось либо представители компании игнорируют или медлят с решением вашей проблемы, у вас есть другая опция.
Вы вправе пожаловаться на работу провайдера в вышестоящие инстанции, такие как:
- Роскомнадзор;
- Роспотребнадзор;
- ФАС;
- Судебная инстанция (прокуратура).
Обращение в перечисленные организации – это крайняя опция для урегулирования конфликта с поставщиком. Порядок действий при обращении в каждую инстанцию различается.
Роскомнадзор
Чтобы обжаловать неправомерные действия оператора и качество его услуг, вы можете обратиться в Роскомнадзор следующими способами:
- Отправка заказного почтового отправления в головной офис организации (контакты здесь);
- Личное предоставление жалобы в 2-х экземплярах в территориальное управление инстанции;
- Также жалоба оформляется в электронном виде на сайте Роскомнадзора в разделе «Государственные услуги».
Роспотребнадзор
Сообщить о своих претензиях к работе Ростелекома представителям организации Роспотребнадзора можно онлайн:
- Войдите на сайт;
- Откройте вкладку «Для граждан» и выберите графу «Обращения…»;
- Нажав кнопку «Продолжить», выберите форму подачи (с авторизацией в личном кабинете или без нее);
- Пошагово заполните необходимые поля, сформулировав основную суть обращения.
Ваша жалоба будет обработана согласно Федеральному Закону №59 «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».
ФАС
Обращение в Федеральную Антимонопольную Службу по поводу жалобы на Ростелеком целесообразно, так как данная инстанция напрямую координирует ценовую политику крупных компаний и регламентирует вопросы неправомерного завышения цен на их услуги. Жалоба подается в территориальное управление инстанции.
Прокуратура, суд
Обращение в прокуратуру проводится в случаях грубого нарушения прав потребителя поставщиком. Один из весомых поводов обратиться к прокурору – факт мошенничества со стороны провайдера (например, незаконное списывание средств с абонентского счета).
Если вы хотите подать заявление через форму обратной связи на официальном сайте прокуратуры, обязательно приложите к ней собранные доказательства (распечатку звонков, выписка со счета и пр.). Стандартный срок рассмотрения обращения после регистрации заявления – 30 дней.
Многие потребители, отчаявшись найти общий язык с провайдером, адресуют жалобу непосредственно в суд. Эта опция будет рациональной, если:
- Ростелеком затягивает или игнорирует заявление о расторжении услуг от клиента;
- Потребитель желает вернуть средства за предоставление ненадлежащих услуг со стороны провайдера;
- Истец требует моральной компенсации.
Образец жалобы
Единого строгого образца для оформления претензии к Ростелекому не существует, так как круг очерченных проблем широк. За основу для составления жалобы берется усредненный вариант. Также вы можете оформить претензию с помощью юриста.
Стандартный вариант жалобы должен содержать:
- Наименование инстанции-адресата;
- Ваши персональные и контактные данные (ФИО, адрес);
- Суть проблемы, четко изложенной официальным языком;
- Отсылки к правовым актам (включая законы «О защите прав потребителей» и упомянутый выше ФЗ №59);
- Требования к разрешению проблемы (перечень);
- Дата, подпись.
Помните, что в зависимости от типа инстанции, которой вы направляете жалобу, текст и форма заявления могут незначительно разниться. Чтобы оформить претензию правильно, изучите представленные образцы.
